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什么样的在线客服系统才算高稳定性

作者: 互联网资讯  发布:2019-11-20

没有任何一款客服系统可以说是完全的稳定,只能说相对稳定。那什么样的在线客服系统才算高稳定性呢?这个目前没有一个标准来衡量,笔者认为一年之中发生故障的次数低于2次每次的解决时间在15分钟之内就算是相对稳定的客服系统。有的客服系统说自己是高稳定,那只是他们服务的都是saas型的客户,坐席数量少,并发量小而已,比如云软ImCC客服系统就号称是电信级服务能力,因为背后有招商银行和华润万家这样亿级用户的客户在使用,也可以说是高稳定,但是这两则之间一样么?显然不是的!

为什么在线客服系统偶尔会发送故障有的甚至经常会出现问题呢?下面我们来讨论下什么因素影响在线客服系统的稳定性。

近半年,随着软硬件服务的廉价化、规模化,国内外云厂商频繁遭受不明原因的大规模网络攻击,给很多网站带来了不良的影响。其实,DDoS 攻击这把「达摩斯之剑」一直高悬在各家互联网公司的头顶,虽然很多互联网企业对 DDoS 攻击都是深恶痛绝,不过,到目前为止,很难从技术层面进行彻底的解决,原因就在于 DDoS 其实是一种合法的「攻击」。

1、系统bug

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客服系统本身存在某些bug。用过客服系统的人都知道,客服系统需要不断更新增加新的功能修补漏洞,因此系统是在一步一步完善过程中,某些严重的bug可能会导致客服系统断开所有对话链接,如果是由于bug引起的故障修复起来时间要长些。

什么是 DDoS 攻击?

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DDoS(Distributed Denial of Service) 也称之为分布式拒绝服务,指借助于客户/服务器技术,将多个计算机联合起来作为攻击平台,对一个或多个目标发动 DDoS 攻击,从而成倍地提高拒绝服务攻击的威力。简而言之,DDoS 攻击就是通过大量合法的请求占用大量网络资源,以达到瘫痪网络的目的。

2、硬件资源不足

我们可以看看国内外有哪些比较经典的 DDoS 攻击案例:

当客服系统发展到一定程度时,每天处理的信息量是非常大的,如果某天信息量超出了硬件服务器所能承受的范围就会拖垮服务器,一般这种情况解决起来比较快增加硬件资源即可。

2013年3月创记录的300 Gbps,Spamhaus、 CloudFlare 遭到攻击,被评价为「差点瘫痪欧洲网络」的攻击事件。

3、恶意攻击

2014年2月创纪录的400 Gbps,攻击对象为 CloudFlare 客户,据称当时包 括4chan、维基解密在内的78.5万个网站安全服务受到影响。

如果遇到黑客、网络水军甚至竞争对手的攻击时也会导致系统瘫痪,这种情况也是很常见的,目前的网络状况是非常堪忧了,只要花点钱请某些黑客就可以让你的系统瘫痪,而针对黑客的攻击很难找到攻击者,客服系统厂商只能不断提高网络安全的投入保障客服系统的正常运行。

2014年3月底, Anonymous 黑客组织发动了大规模的 DDoS 攻击,导致该索尼公司的 PlayStationnetwork.com 网站一度无法访问。索尼公司所称,DDoS 攻击过程中,索尼的 PSN 服务服务器被攻破,造成7700万用户数据被盗。

4、针对客户的攻击

在2014年12月20-21日间,部署在阿里云上的某知名游戏公司,遭遇了全球互联网史上最大的一次 DDoS 攻击,攻击流量峰值达每秒453.8Gb,仍是一个刷新排行榜的「巨大」数字。很多人都不知道这个数字的概念,要知道国内一些中小城市总的带宽也不一定有 450G,也就是说,如果这么大的流量打到某个城市的 IP 上,这个城市就要断网了。

这种情况比较常见于早期的客服系统中,某些竞争激烈的行业例如医疗、教育等,客户之间进行会相互攻击,如果某个客户使用的客服系统被不断的刷对话,会导致该客户账号所在的服务器瘫痪导致所有在这台服务器上的客服系统都无法使用。这种情况一般影响范围比较小,而针对某个客户的攻击对于SAAS模式的云客服系统影响不大。

DDoS 攻击造成的影响和后果

也许你觉得 DDoS 攻击都是大公司才会遭遇的问题,那你就「大错特错」了。现在 DDoS 攻击成本极低,甚至已经形成了产业链,一些黑客明码标价。比如,打1G 的流量到一个网站一小时,网上报价只需50块钱。之前,国内就有一家 P2P 网贷的网站 CEO 为了打击竞争对手,雇佣黑客发动 DDoS 攻击,导致对方业务全线瘫痪。

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